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नफरत ग्राहक सेवा के साथ कंपनियों के प्रबंधन के लिए एक पत्र

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एक समाचार लेख शीर्षक ने मेरी आंख को दूसरे दिन पकड़ा।

"रोजर्स के सीईओ का कहना है कि ग्राहक सेवा को 'महत्वपूर्ण' में सुधार करने की जरूरत है।

रोजर्स, कनाडाई केबल, वायरलेस और मीडिया कंपनी (कनाडा के एटी एंड टी के संस्करण) ने बोल्ड स्टेटमेंट बनाया कि उन्हें अपनी ग्राहक सेवा में सुधार करने की आवश्यकता है। आउटगोइंग सीईओ, नादिर मोहम्मद ने 4 साल पहले नौकरी संभालने पर भी इसी तरह के बयान दिए थे।

मैं रोजर का ग्राहक नहीं हूं। मैं कनाडाई भी नहीं हूँ। लेकिन शीर्षक और सीईओ बयान में मेरा खून बह रहा था।

दूरसंचार विश्व आत्मा को कुचलने वाली ग्राहक सेवा के लिए प्रसिद्ध हैं। यू.एस. में, कॉमकास्ट, डिश, एटी एंड टी, और टाइम वार्नर अक्सर सबसे खराब ग्राहक सेवा वाली कंपनियों की वार्षिक सूचियां बनाते हैं, क्योंकि उन लोगों द्वारा रेट किया गया है जो सबसे ज्यादा मायने रखते हैं - उनके ग्राहक। जेपी मॉर्गन चेस और बैंक ऑफ अमेरिका जैसे बैंक बहुत पीछे नहीं हैं।

क्या यह इस तरह से होना चाहिए? मैंने बहुत सारे बड़े व्यवसायों के साथ काम किया है कि मुझे इस तथ्य से नफरत भी करनी चाहिए कि मुझे उन्हें पैसे का भुगतान करना होगा और वे कभी-कभी मुझ पर दरें बढ़ाते हैं। लिबर्टी म्यूचुअल, एक बड़ी बीमा कंपनी के साथ मेरा अनुभव, भयानक होने का हर कारण है। यह। अमेरिकन एक्सप्रेस के लिए भी चला जाता है। और क्षेत्रीय बैंक मैं साथ काम करता हूं - टीसीएफ। मेरे पास कभी भी खराब ग्राहक सेवा अनुभव नहीं था जिसने मुझे उनके प्रति कड़वा छोड़ दिया। हर बार जब मैंने फोन पर या व्यक्तिगत रूप से उनसे बात की है, तो मुझे लगता है कि उनके पास ग्राहक सेवा प्रतिनिधि हैं जो ग्राहकों के बारे में डरने के लिए सक्षम हैं।

अगर वे ऐसा कर सकते हैं, तो हर कंपनी क्यों नहीं हो सकती?

इसलिए, मैं थोड़ा धर्मार्थ महसूस कर रहा था और अमेरिका में सबसे नफरत वाली ग्राहक-सामना करने वाली कंपनियों के "प्रबंधन को पत्र" लिखना चाहता था, उम्मीद है कि शायद यह वास्तव में किसी ऐसे व्यक्ति को बनाता है जो एक लानत देता है। हो सकता है कि यह नेतृत्व से बहुत अधिक आवश्यक परिप्रेक्ष्य का विज्ञापन करे जो इसे पार कर सकता है। आप इस संदेश को शॉर्ट-दृष्टि वाले शेयरधारकों से नहीं सुनेंगे, जो आपको रिपोर्ट करते हैं, या आपके निदेशक मंडल। उम्मीद है कि यह कुछ तीसरे पक्ष के परिप्रेक्ष्य को जोड़ता है और आपको आगे बढ़ने का एक वैकल्पिक पाठ्यक्रम देता है। और यदि आप एक पाठक हैं - प्रबंधन को यह बताएं कि आप सहमत हैं या असहमत हैं - और बिल्ली, उन्हें इस लिंक के साथ एक ईमेल भेजने के लिए स्वतंत्र महसूस करें।

यहाँ जाता हैं:

कॉमकास्ट, एटी एंड टी, डिश, जेपी मॉर्गन चेस, बैंक ऑफ अमेरिका और इसी तरह की ग्राहक सेवा प्रतिष्ठा की सभी कंपनियों के प्रबंधन के लिए:

देखो, हम इसे प्राप्त करते हैं। यह मुश्किल हो सकता है, कंपनी के लिए दीर्घकालिक दृष्टिकोण लेने के लिए भी तनावपूर्ण हो सकता है जब आपके बोनस, आपके बोर्ड और अल्पकालिक शेयरधारकों के लिए जो कुछ भी मायने रखता है, वह एक चौथाई से अगले तिमाही में अल्पकालिक प्रदर्शन वृद्धि है। और उच्च भुगतान वाले, उच्च श्रेणी के ग्राहक सेवा के साथ ग्राहकों को पुरस्कृत करना, और ... अपने कफलिंक्स को पकड़ना ... किसी ग्राहक को छोड़ने के लिए वफादारी छूट - संभवतः ऋणात्मक अल्पकालिक लाभ प्रभाव का कारण बनती है।

तो, यहां पागल विचार ... क्या होगा यदि आपकी प्रतिष्ठा अल्पकालिक परिणामों के अलावा अन्य चीजों पर बनाई गई थी - जैसे कि अपने ग्राहकों को खुश करना या रखना, अपने ब्रांड या अपने ग्राहक के ब्रांड में सुधार करना, और शायद कुछ विरासत स्थापित करना जो कुछ साल से अधिक समय तक चलता रहा बैठकें और सम्मेलन कॉल? क्या होगा अगर आपने लोगों के लिए एक जीता?

चाहे आप इसे महसूस करें या नहीं, आपकी कंपनी के लिए दीर्घकालिक दृष्टिकोण वास्तव में इस मुद्दे के महत्व के दूसरों को मनाने में सक्षम होने पर निर्भर करता है। क्या आप उस लड़के / लड़की के रूप में जाना चाहते हैं जो कुछ सालों से वहां था, अस्पष्टता में लुप्त होने से पहले सामान्य रूप से व्यवसाय? या आप उस व्यक्ति के रूप में जाना चाहते हैं जिसने ग्राहकों, कर्मचारियों, वफादार शेयरधारकों और कंपनी की विरासत के सुधार के लिए सब कुछ बदल दिया है?

यहां बात है - जब पर्याप्त ग्राहक लंबे समय तक आपसे नफरत करते हैं, तो वे आपके साथ व्यवसाय करने के विकल्प खोजने के लिए हर संभावित संसाधन को समाप्त करने जा रहे हैं। यह सच है कि आपके पास वैध प्रतिस्पर्धा है या नहीं। यदि आप आंशिक सरकारी अनुदान एकाधिकार का आनंद लेते हैं (यानी आपके द्वारा प्रदान की जाने वाली हर भूगोल में केबल के लिए कॉमकास्ट), तो उन्हें पूरी तरह से आगे बढ़ने के लिए एक अलग बाजार क्षेत्र मिल जाएगा। वैसे, कॉमकास्ट (केवल आपके लिए विशेष संदेश) - XFinity में अपना नाम बदलना और दुखी वफादार ग्राहकों को रेप करने के लिए एक फ़नल बनाना, जिसका काम कहना है कि "नहीं" किसी को बेवकूफ नहीं बना रहा है। आपकी ग्राहक सेवा अभी भी बेकार है। यह अब 1 99 0 नहीं है - हमारे पास विकल्प हैं, और हम उनका उपयोग करने से डरते नहीं हैं।

मुझे यकीन है कि आपके पास संख्याओं को कम करने के लिए सभी प्रकार के विश्लेषकों हैं - इसलिए यहां एक ऐसा है जिसे आप अपनी कंपनी के भीतर बदलाव के लिए एक स्तंभ के रूप में गणना और उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं: एक खुश ग्राहक का आजीवन मूल्य। बाधाएं हैं कि मूल्य एक ऐसे ग्राहक से कहीं अधिक है जो सस्ते प्रचार दर और मंथन के लिए साइन-इन करता है, आखिरकार उनके पास आपके प्रतिद्वंद्वी, योजनाबद्ध तरीकों के साथ पर्याप्त था।

वफादार ग्राहकों और निकल पर लगातार कीमतें बढ़ाने के लिए आप पर शर्म आती है और साइन-ऑन बोनस की पेशकश करते समय उन्हें नई फीस के साथ कम कर देता है और बिना किसी वफादारी वाले ग्राहकों को प्राप्त करने के लिए भारी छूट मिलती है।

कम लागत वाली विदेशी श्रमिकों को ग्राहक सेवा आउटसोर्सिंग के लिए आप पर शर्म आती है।

ग्राहकों को अनुबंध से लॉक करने के लिए आप पर शर्म आती है जब आप उन्हें अच्छी तरह से इलाज के आधार पर उन्हें बंद कर सकते थे।

ग्राहक सेवा नीतियों के लिए आप पर शर्म आती है जो ग्राहकों को खुश करने के लिए आपके प्रतिनिधियों को पुरस्कृत करती है।

एक बेहतर पेशकश पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय बाजार प्रतिस्पर्धा से लड़ने और खत्म करने के लिए संसाधनों को समर्पित करने के लिए आप पर शर्म आती है।

एक ला कार्टे, जो वास्तव में चाहते हैं, उनके लिए भुगतान करने का विकल्प न देने के लिए आप पर शर्म आती है।

खुशी के बदले डर के साथ नेतृत्व करने के लिए आप पर शर्म आती है। हाल के शोध से पता चलता है कि खुशी उत्पादकता की ओर ले जाती है और डर नहीं करता है।

ये प्रथाएं मामूली शॉर्ट-टर्म लाभ उत्पन्न नहीं करतीं, जो वर्ष के अंत में आपके बोनस को पैड करती हैं जब कोई ग्राहक आधार नहीं निकाला जाता है। और चूंकि उपभोक्ताओं को आज की सूचना अर्थव्यवस्था में अधिक से अधिक शिक्षित किया जाता है, और अधिक से अधिक तकनीकी विघटनकारी प्रतियोगियों ने दृश्य को मारा, आप अच्छी तरह से शर्त लगा सकते हैं कि ग्राहक न केवल एक विकल्प खोजने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ करने जा रहे हैं, लेकिन सभी को बताएं पता करें और इस बात से मिलें कि विकल्प आपके से कितना बेहतर है। आपकी रणनीति इंटरनेट के आगमन से पहले काम कर सकती है। यह अब बर्बाद हो गया है।

आपके पास एक विकल्प है - क्या आप अपने मैकमोशन की कैद की दीवारों में फेंकना चाहते हैं - अपने सिर में आवाजों से लड़ने के लिए बाएं जो आपको दूसरों के लिए गलत करने के लिए चार्ज करते हैं? या, क्या आप एक धमाके से बाहर निकलना चाहते हैं और खुद को, अपनी कंपनी और इस दुनिया के एक छोटे से टुकड़े को कोशिश करने के लिए बेहतर बनाना चाहते हैं?

क्या हो सकता है कि सबसे बुरा क्या है? आपके पास बैंक में पहले से ही लाखों लोग हैं, और यदि आप अपना काम खो देते हैं, तो आप सुनहरा पैराशूट ले सकते हैं और फिर उन कंपनियों के लिए परामर्श करने में कुछ सुंदर मीठे गिग प्राप्त कर सकते हैं जो अपने ग्राहकों के बारे में बहुत कुछ देते हैं, एक उपभोक्ता लॉबीस्ट बन सकते हैं, और शायद यहां तक ​​कि एक अच्छी किताब सौदा प्राप्त करें। कौन जानता है - आप भी एक स्थायी अंतर बना सकते हैं और मनाया जा सकता है।

मैं आपको वादा कर सकता हूं, आपके प्रयासों पर ध्यान नहीं दिया जाएगा।

निष्ठा से,

हर कोई जिसने कभी आपकी कंपनी के पैसे को अनिच्छा से दिया है

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